Documentos: Solucione problemas de redes corporativas | NETSCOUT
White Paper
White Paper

A importância de efetivamente solucionar problemas de redes corporativas

Introdução

A implacável digitalização significa que as redes corporativas só aumentaram em importância. Os empregados dependem de redes ininterruptas e de alto desempenho, que lhes garantam acesso às informações e ferramentas que necessitam para fazer seus trabalhos.

Cada vez mais, isso inclui funcionários remotos, que esperam uma experiência semelhante à do escritório mesmo quando estão na estrada, trabalhando em casa ou se conectando de todo o mundo. Não é mais suficiente baixar e-mails uma vez por hora, enquanto trabalhamos em documentos salvos localmente. Os funcionários remotos precisam acessar bancos de dados e outras fontes de informações on-line, trabalhar com aplicativos corporativos, como as ferramentas enterprise resource planning (ERP) e customer relationship management (CRM), e colaborar com colegas e parceiros como se estivessem na sala ao lado.

Tudo isso significa que a rede, sempre a espinha dorsal de qualquer organização, tornou-se primordial. Mantê-la funcionando à sua capacidade máxima é crucial.

Quando as redes caem, algumas ou todas as pessoas em uma organização simplesmente não podem trabalhar. Quanto mais tempo uma rede fica inativa, maiores serão as perdas. Assim, profissionais de TI, que podem solucionar problemas de redes de forma rápida e eficaz, estão em alta demanda.

Para os usuários finais, voltar a funcionar é tudo o que importa. Se isso acontece por causa de uma solução alternativa ou porque a equipe de TI encontrou e corrigiu a causa raiz do problema, é irrelevante para o usuário final. Eles simplesmente querem acessar suas ferramentas e informações para que eles possam continuar produtivos.

Para os departamentos de TI, abordar causas raiz é mais importante, porque reduz a probabilidade de outras interrupções na rede. No entanto, isso pode levar tempo e, em alguns casos, exige colaboração de provedores terceirizados.

No início de 2017, a NETSCOUT® consultou mais de 450 profissionais de TI, principalmente em funções de rede e de suporte técnico, para descobrir como eles abordam a resolução de problemas, quais barreiras eles encontram durante a resolução de problemas e como eles acreditam que a resolução de problemas pode ser melhorada. Este White Paper explora suas respostas e oferece alguns insights sobre como as ferramentas corretas de resolução de problemas podem melhorar consideravelmente a velocidade e a eficácia dos esforços de resolução de problemas.

Como as organizações abordam a resolução de problemas hoje

A resolução de problemas é desafiadora e o melhor método nem sempre está claro. Os técnicos utilizam frequentemente as poucas ferramentas com que estão familiarizados para resolver todos os problemas, mas essa abordagem não funciona sempre. Por exemplo, um técnico que conhece o nível físico pode tentar resolver um problema com testadores e medidores de cabo, enquanto um técnico com experiência em comunicação de radiofrequência pode preferir um analisador de espectro. A resolução efetiva de problemas requer que os técnicos tenham as ferramentas apropriadas e uma ampla base de experiência.

A pesquisa descobriu que os técnicos procuram uma causa raiz em 53% do tempo, encontram uma solução temporária para tornar os usuários produtivos novamente em 30% do tempo e repassam a resolução do problema para a equipe de nível seguinte ou a terceiros em 22% do tempo.

Enquanto os usuários finais só se importam que a rede volte a funcionar, é importante encontrar a causa raiz, determinar o domínio do problema e absolver a rede.

O assistente de rede NETSCOUT OneTouch AT ajuda os técnicos a validar e solucionar problemas de redes Ethernet e Wi-Fi. Ele combina infraestrutura, serviço de rede e testes de desempenho de caminho de ponta a ponta em uma única e versátil ferramenta, com gerenciamento centralizado através do portal na nuvem Link-Live. Também aborda problemas de VoIP em tempo real, com monitoramento de chamadas em linha, registro e pontuação.

Validando a correção quando a causa raiz não pode ser encontrada

83 por cento dos entrevistados estão satisfeitos com a sua capacidade de solucionar a causa raiz de problemas, no entanto, a causa raiz não pode ser identificada em cerca de metade dos problemas de rede.

Descobrir a causa raiz significa que os técnicos podem corrigir o problema e reduzir o risco de recorrência. No entanto, pode ser demorado e caro identificar a causa raiz em alguns casos. Nesses casos, é aconselhável validar a correção, garantindo que o usuário veja uma diferença de desempenho após o problema ter sido corrigido.

Os técnicos devem verificar se o aplicativo pode ser alcançado, certificando-se de que uma transação completa possa ocorrer. Se um link estava lento, eles devem executar uma série de testes ping ao longo do tempo e certificar-se de que todos os tempos de resposta foram bons. Tomar um pouco de cuidado extra depois que a correção é feita pode ajudar a evitar que o problema ocorra novamente.

Mesmo que a maioria dos técnicos pesquisados estivesse satisfeita com a sua capacidade de solucionar causas raiz, eles admitiram que um quarto dos tíquetes de problemas foram encaminhados. Enquanto 61% dos tíquetes são resolvidos em duas horas ou menos quando não é necessário encaminhar, pode levar mais de quatro horas para resolver problemas quando os tíquetes são encaminhados.

É importante documentar os detalhes de qualquer correção para que os técnicos possam usar essas informações e economizar tempo, se ocorrer um problema semelhante no futuro. A boa documentação pode eliminar a necessidade de encaminhar os problemas futuros, reduzindo drasticamente o tempo que leva para resolvê-los. A documentação deve incluir capturas de tela, anotações, planilhas e qualquer outra coisa que possa ser útil para outros técnicos.

Barreiras à resolução efetiva de problemas

Dois terços dos entrevistados disseram que sua abordagem de resolução de problemas atual é boa, enquanto o resto disse que uma melhor abordagem é necessária e 83% disse que encontrou problemas de resolução de problemas remotos.

A efetiva resolução de problemas começa com as ferramentas certas, mas selecioná-las pode ser desafiador. A melhor abordagem é aquela que segue uma seqüência lógica de passos, como:

  • analisar a rede como um todo.
  • aproximar-se da fonte raiz do problema e fazer um ajuste ou alterar uma parte para eliminar o problema.
  • não se concentre em entender completamente o problema, até depois que a rede esteja funcionando corretamente.
  • forneça feedback e treinamento para o usuário, uma vez que isso poderia eliminar os problemas gerados pelo usuário no futuro.

Se o problema for intermitente, a maioria dos profissionais de TI recorre à captura de pacotes para diagnosticar o problema. Isso fica mais fácil com o OneTouch AT, que reduz o risco de projeto e o tempo da resolução de problemas mediante um fluxo de trabalho colaborativo entre equipe de campo e proprietário de rede, com relatórios de um toque, captura de pacotes embutidos e controle remoto da Web. Isso permite que os engenheiros pré-definam vários perfis de autoteste, o que reduz drasticamente o tempo da resolução de problemas. Isso pode reduzir o tempo de teste de validação de horas a minutos, o que permite que os técnicos ainda menos experientes entreguem resultados excepcionais.

Obter informações suficientes é uma barreira chave para a resolução de problemas eficaz. De acordo com a pesquisa:

  • 29% dizem que precisam iniciar a investigação a partir do zero, porque não há informação suficiente documentada no início.
  • 26% dizem que é difícil obter as informações que necessitam quando o problema está em um local remoto.
  • 30% dizem que o pessoal da linha de frente não está preparado para diagnosticar problemas de rede.
  • 12% dizem que não há um conjunto padrão de soluções de resolução de problemas em diferentes equipes.

O tempo também é uma barreira chave. A pesquisa mostrou que suporte/arquitetos sem fio gastam 25% de seu tempo solucionando problemas de rede e 44% do tempo relacionado à rede é gasto em projetos ou problemas relacionados à rede.

Como melhorar a resolução de problemas: Vencendo as barreiras da informação e do tempo

Para reduzir a quantidade de tempo que leva para resolver problemas de rede, a NETSCOUT desenvolveu um processo de três etapas: testes automatizados; resolução de problemas; e colaboração.

Testes automatizados

Através de testes automatizados, o NETSCOUT OneTouch AT identifica os problemas de rede mais comuns em cerca de um minuto. Este processo, feito manualmente, normalmente levaria cerca de uma hora. Além disso, testes automatizados são mais abrangentes que uma abordagem manual, o que quer dizer que pode encontrar problemas que o técnico talvez nem tenha considerado.

Solução de problemas

O técnico pode então passar para a fase de resolução de problemas. Eles podem continuar a executar testes para fornecer informações sobre a rede e rapidamente identificar problemas como segurança imprópria, interferência, problemas com a largura de banda, canais sobrecarregados, dispositivos não autorizados e muito mais.

Colaboração

A colaboração melhora o processo de trabalhar com outros para resolver problemas. O OneTouch AT inclui recursos projetados para agilizar a resolução de problemas colaborativos com o serviço na nuvem Link-Live. Isso captura tudo com o relatório Zero-Touch, para que todos tenham registros completos do trabalho feito, bem como os resultados, em todos os momentos. Isso possibilita identificar facilmente as mudanças na rede, o que significa que os colegas têm todas as informações que necessitam imediatamente, mesmo que estejam vindo para ajudar no meio do processo.

O OneTouch AT pode realizar uma captura de pacotes inline com apenas alguns toques na tela. Coletar a mesma quantidade de informações manualmente levaria 30 minutos ou mais, e exigiria hardware TAP inline. E uma interface web significa que os usuários remotos podem participar do processo de resolução de problemas para maior efetividade.

As economias de tempo resultantes tornam possível fechar tíquetes muito mais rapidamente, com uma abordagem bem mais integrada ao encaminhamento. Isso efetivamente derruba as barreiras da falta de informação e de tempo.

Verificações da saúde do Wi-Fi

Redes Wi-Fi são cada vez mais importantes como ferramentas para melhorar a experiência do funcionário, cliente e do convidado. Estas redes experimentam mudanças constantes com Internet das coisas (IoT) e dispositivos do visitante que se conectam à rede, dificultando saber exatamente o que está na rede a qualquer hora dada. Isso também dificulta ver a saúde da rede a partir de uma atribuição de canal e perspectiva de posicionamento.

Os técnicos devem conduzir regularmente os passos com o OneTouch AT para verificar a saúde do Wi-Fi. Isso inclui o teste de roaming, para detectar pontos cegos de cobertura, medir a intensidade do canal e do sinal, a saúde de vários pontos de acesso em locais-chave no local e avaliar o número de clientes ou pontos de acesso em canais durante as horas de pico, para ajudar a capacidade e planejar o desempenho da rede Wi-Fi.

Conclusão

À medida que a transformação digital continua a aumentar a confiança dos negócios nas redes, a resolução de problemas eficaz terá potencial para aumentar a competitividade da empresa. Manter as redes de alto desempenho em funcionamento é crucial para desencadear o potencial dos funcionários e do negócio como um todo. Equipes de TI que podem rapidamente identificar problemas, chegar à causa raiz e resolvê-los, contribuirão significativamente para o sucesso de seus negócios. A resolução de problemas eficaz depende de ter as ferramentas certas, bem como tornar a abordagem mais eficiente. Com as ferramentas e a aproximação corretas, os técnicos podem superar as barreiras chaves do tempo e da informação e chegam diretamente à essência de qualquer problema de rede.

Sobre OneTouch AT

O OneTouch AT reduz o tempo que os técnicos de rede gastam validando e solucionando problemas de desempenho de rede. Ele permite testes completos de desempenho de Ethernet, Wi-Fi, serviço de rede e aplicativos. Vários perfis de autoteste podem ser predefinidos por engenheiros para que os técnicos de campo possam validar rapidamente um conjunto completo de parâmetros-chave da perspectiva do usuário final e seguir os procedimentos padronizados de solução de problemas.

O OneTouch AT oferece um ROI superior, reduzindo o tempo da resolução de problemas com um processo de três etapas:

  1. O autoteste padroniza e reduz o tempo do teste de validação de horas para minutos e habilita os técnicos menos qualificados a serem produtivos.
  2. Para problemas mais difíceis, o OneTouch oferece um conjunto completo de ferramentas de resolução de problemas para redes de Gigabit, fibra óptica e Wi-Fi, da integridade do cabo/RF a testes de desempenho de aplicativos.
  3. Reduza o risco de projeto e o tempo da resolução de problemas mediante um fluxo de trabalho colaborativo entre equipe de campo e proprietário de rede, com relatórios de um toque, captura de pacotes embutidos e controle remoto da Web.

Os diferenciais de tecnologia do OneTouch AT incluem:

  • Autoteste programável pelo usuário, para validar a conectividade, a integridade e o desempenho da rede Wi-Fi e/ou Ethernet.
  • Web e outros testes de conectividade de aplicativos: interrompe a pesquisa de DNS, o tempo para primeiro byte, tempo total e taxa de transferência.
  • testes do desempenho da rede: o teste de ponta a ponta cruza redes com fio e redes WiFi com outro refletor do OneTouch, LinkRunner ou SW.
  • modo inline: monitore, analise e capture o tráfego em conexões de cobre ou fibra com filtragem e partições programáveis.
  • visibilidade inline para VoIP, IPv6, TruePower™ PoE e 802.11ac.
  • armazenamento de resultados de teste baseado em nuvem: captura problemas remotos e intermitentes difíceis com registros de resultados e compartilhamento de relatórios e aprimora a colaboração com o controle remoto completo baseado em navegador.

© 2018 NETSCOUT SYSTEMS, INC. Todos os direitos reservados. NETSCOUT, o logotipo NETSCOUT, Guardians of the Connected World, Adaptive Service Intelligence, Arbor Networks, o logotipo Arbor Networks, ATLAS, InfiniStream, InfiniStreamNG, nGenius e nGeniusONE são marcas comerciais ou marcas registradas da NETSCOUT SYSTEMS, INC., e/ou suas subsidiárias e/ou afiliadas nos EUA e/ou outros países. As marcas comerciais de terceiros mencionadas são de propriedade de seus respectivos proprietários.

 
 
Powered By OneLink