Garantindo a qualidade de VoIP em centros de cuidados de saúde | NETSCOUT
Ficha técnica
| CASO DE USO |

nGeniusONE: Garantindo a qualidade de VoIP
em centros de cuidados de saúde

SOLUÇÃO DE SAÚDE DE RELANCE

  • Permite que TI identifique a causa-raiz da degradação da qualidade da ligação em call centers
  • nGeniusONE fornece insights críticos sobre o desempenho de tráfego baseado em pacote
  • Permite que a equipe de TI rapidamente resolva problemas e melhore a experiência do cliente
Uma empresa de saúde e bem-estar, listada na Fortune 50, oferece aprovações de cobertura de seguro e farmácia, custos de prêmios e faturas e históricos de pagamento, bem como sites para serviços de assinante e suporte para seus 45 milhões de clientes.

O desafio: Problemas com qualidade da chamada prejudicam a experiência de serviço do cliente

Com um grande projeto de comunicações unificadas (UC) em curso, esta seguradora de saúde enfrentou o desafio de garantir a qualidade em seus call centers para clientes. Novos serviços de troncos com protocolo de início de sessão (SIP) estavam sofrendo degradações no desempenho, resultando na má qualidade da ligação. Com um alto volume de chamadas roteadas pelos centros de contato da organização para seus mais do de 200 agentes baseados em casa, problemas de qualidade de voz apresentaram um problema significativo com a experiência de atendimento ao cliente.

A equipe de TI enfrentou meses de problemas intermitentes de VoIP que se manifestaram como alta taxas de sinal-ruído nas ligações do centro de contato transferidas para agentes baseados em casa. IT precisava de visibilidade aos serviços UC para analisar a qualidade do serviço e para identificar e resolver os problemas.

A solução: O nGeniusONE melhora significativamente as atividades de triagem para serviços de UC

Como um parceiro de tecnologia de longo prazo, a NETSCOUT™ foi a escolha lógica para ajudar a seguradora de saúdea melhorar as atividades de triagem para sua nova implantação de UC. Para isolar e identificar a causairaiz dos problemas com qualidade da chamada, a plataforma Service Assurance do nGeniusONE™,com tecnologia Adaptive Service Intelligence™ (ASI), aparelhos de InfiniStream® e a solução UC Server nGenius® (anteriormente nGenius Voice l Video Manager) foram usados para ganhar visibilidade da fonte do ruído da chamada.

Usando o nGeniusONE, a equipe de TI determinou que as transferências entre o gateway de um cartão para outro foram responsáveis por ruído em 98% do tempo. Uma vez identificada como a causa, a equipe pode, rápida e facilmente, substituir a placa defeituosa, eliminando o problema.

A inteligência de tráfego fornecida pelo nGeniusONE também ajudou a identificar os dispositivos de telefonia IP e o túnel VPN relacionado para chamadas para os agentes trabalhando em casa, que tinham sido configuradas incorretamente. Esta configuração incorreta foi responsável por pacotes descartados, resultando na má qualidade da chamada. Após a configuração do equipamento de telefonia IP ser corrigida, a qualidade de chamada para agentes baseados em casa melhorou bastante.

Valor: Garantindo a qualidade da experiência da ligação do cliente

A solução nGeniusONE da NETSCOUT é fundamental para garantir o sucesso da implantação de UC da seguradora de saúde. Fornecendo insights críticos sobre o desempenho de tráfego baseado em pacote, TI pode identificar a razão por trás da degradação da qualidade das ligações em call centers e com agentes baseados em casa, e pode rapidamente resolver os problemas.

nGeniusONE permite a TI:
  • Garantir experiência do cliente de alta qualidade em call centers.
  • Reduzir o tempo perdido para pesquisar questões complexas de vários fornecedores.
  • Melhorar o atendimento ao cliente e a experiência geral do usuário.
 
 
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