Perguntas frequentes do Suporte de Serviço por Assinatura | NETSCOUT

Perguntas frequentes do Suporte de Serviço por Assinatura

1. O que é o Suporte de Serviço por Assinatura da NETSCOUT?

O Suporte de Serviço por Assinatura da NETSCOUT fornece aos clientes ajuda com problemas técnicos e confiança adicional no uso dos Serviços por assinatura da NETSCOUT. Os clientes do Suporte Premium com problemas operacionais ou perguntas técnicas podem contatar uma equipe de administradores de suporte e recebem tempos de resposta previsíveis e suporte personalizado.

2. Quais são os diferentes tipos de serviços por assinatura?

Tipo - 1: Autônomo - Serviço de assinatura autônoma

Tipo 2: Dependente de hardware para o qual é oferecido o Serviço Gold - serviço por assinatura dependente dos produtos de hardware da NETSCOUT cobertos pelo serviço Gold (p. ex., OneTouchAt.com)

Tipo 3: Dependente de hardware para o qual não é oferecido Serviço Gold - serviço por assinatura dependente dos produtos de hardware da NETSCOUT para os quais o Serviço Gold não está disponível (p. ex., LinkSprinter.com)

3. Que suporte é incluído gratuitamente em todos os serviços por assinatura da NETSCOUT?

Todos os serviços por assinatura da NETSCOUT incluem acesso aos artigos da Base de Conhecimento, aos Fóruns do Suporte, à documentação, aos White Papers e aos guias de melhores práticas.

4. Quantos incidentes de Suporte posso submeter por mês?

Não há um limite definido para o número de incidentes que podem ser submetidos por mês para clientes com Suporte Premium. Para outros clientes que estejam usando a versão gratuita do serviço por assinatura, há uma seção de auto-ajuda fornecida nos artigos da Base de Conhecimento, nos Fóruns do Suporte, na documentação, nos White Papers e nos guias de melhores práticas.

5. Há um Suporte Premium para o serviço por assinatura da NETSCOUT?

Sim. Para a maioria de serviços por assinatura o Suporte Premium é incluído quando você começa usar um nível pago do serviço por assinatura.

Para os serviços por assinatura que são dependentes de outros produtos de hardware da NETSCOUT (p. ex., OneTouch AT.com) o Suporte Premium para o serviço por assinatura é incluído no Suporte Gold comprado para o hardware.

6. Com que rapidez obterei uma resposta inicial?

Para os clientes que usam um serviço por assinatura do Tipo 2, o tempo de resposta é 2 horas. Para os clientes pagantes que usam um serviço por assinatura do Tipo - 1 e Tipo 3, o tempo de resposta é 24 horas.

Consulte “Quais são os diferentes tipos de serviços por assinatura?” para obter mais informações.

7. Com que velocidade o meu problema será resolvido?

Isso depende do problema. Os problemas encontrados pode variar enormemente, e isto dificulta a previsão do tempo necessário para resolver o problema. Entretanto, podemos dizer que trabalharemos muito próximo a você para resolver o problema o mais rapidamente possível.

8. Como faço para submeter um incidente?

Assinatura do Tipo 1 e Tipo 3: Use a opção “Suporte” fornecida na página inicial do serviço por assinatura para submeter um incidente de suporte.

Tipo da assinatura 2: Faça login em "Minha conta" (https://myaccount.flukenetworks.com/) na página da NETSCOUT e envie um incidente de suporte.

Consulte “Quais são os diferentes tipos de serviços por assinatura?” para obter mais informações.

9. Por que a submissão de incidentes online é uma experiência melhor para mim?

Aprendemos através de nossas experiências passadas que submeter incidentes de suporte online permite que proporcionemos um conhecimento técnico profundo da maneira mais eficaz e eficiente possível. Devido à natureza detalhada dos incidentes, é muito mais fácil fornecer as informações relevantes online, em comparação com a comunicação de tais informações pelo telefone. Este modelo elimina o tempo espera improdutivo e representa um processo simples, intuitivo e online. Em consequência, os problemas dos clientes são atribuídos mais rapidamente ao administrador o mais altamente qualificado.

10. Quem pode submeter um incidente de suporte?

Todos os usuários do serviço por assinatura pago podem submeter um incidente.

11. Que é o horário de funcionamento do Suporte por Serviço de Assinatura da Fluke ?

Cliente de assinaturas do Tipo 2 podem obter suporte técnico 24x7 por telefone, email ou pela internet.

Clientes pagantes do Tipo 1 e Tipo 3 podem obter suporte técnico 24x7 através de email ou pela internet.

Clientes de assinaturas não pagantes podem acessar a auto-ajuda online 24x7.

Consulte “Quais são os diferentes tipos de serviços por assinatura?” para obter mais informações.

12. Como verifico o status de meu caso depois de ter sido aberto?

Clientes do serviço por assinatura do Tipo 2 podem verificar o status de seu caso em "Minha conta" (https://myaccount.flukenetworks.com/) na seção de Incidentes de Suporte.

Clientes do Tipo 1 ou Tipo 3 podem verificar o status de seu caso fazendo login na seção de "Suporte" do serviço por assinatura.

Consulte “Quais são os diferentes tipos de serviços por assinatura?” para obter mais informações.

13. Você fala meu idioma?

Atualmente, o suporte para serviços por assinatura é oferecido somente em inglês.

14. Em que datas o suporte não está disponível?

Feriados (EUA)Data
Noite de Ano Novo31 de dezembro
Dia de Ano Novo 1 de janeiro
Dia do PresidenteTerceira segunda-feira de fevereiro
Dia da LembrançaÚltima segunda-feira de maio
Dia da Independência4 de julho
Dia do TrabalhoPrimeira segunda-feira de setembro
Dia de Ação de GraçasQuarta quinta-feira de novembro e a sexta-feira imediatamente após o dia de Ação de Graças
Noite de Natal24 de dezembro
Dia de Natal25 de dezembro

15. Posso fazer a assinatura de uma versão paga, receber suporte e depois cancelar a assinatura? Se puder, será cobrada uma quantia proporcional rateada?

Você é obrigado a pagar por, no mínimo, um mês de suporte cada vez que você regista. Reservamo-nos o direito de recusarmos a fornecer suporte a qualquer cliente que frequentemente registre e cancele o serviço logo após receber suporte. *Os clientes que sejam membros do Serviço Gold têm que cumprir os termos do Serviço Gold.

16. O que é Serviço Gold?

O Gold Support da NETSCOUT é um programa de manutenção e suporte completo, que oferece uma ampla cobertura para os produtos e acessórios da NETSCOUT. Fornece um nível superior de Suporte para minimizar o tempo ocioso do negócio e para assegurar um retorno elevado em seu investimento. Consulte http://enterprise.netscout.com/content/gold-product-support para mais detalhes.

17. O meu cartão de crédito permanece seguro quando é usado para os serviços por assinatura?

Absolutamente! De fato, nem tocamos nas informações do seu cartão de crédito. Usamos a Braintree, um serviço de pagamentos de inteira confiança. A Braintree leva muito a sério a segurança, e esta é a razão pela qual confiamos a esta empresa as suas informações. Leia mais sobre a segurança da Braintree. (https://www.braintreepayments.com/developers/security)

 
 
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