Estudo de Caso: NetScout's Network Time Machine Cuts Troubleshooting Time in Half for Voice and Data Telecom Company | enterprise.netscout.com

Estudo de Caso: NetScout's Network Time Machine Cuts Troubleshooting Time in Half for Voice and Data Telecom Company

 
 
 
Visão geral:

Cliente:

VanRan Communications

 

Mercado:

Telecomunicação

 

 
 

Desafio:

A VanRan Communications ajuda seus clientes a implementar sistemas convergentes de voz e de dados, baseados na tecnologia AVAYA. Quando aparecem problemas com a qualidade de voz ou com a estabilidade de um sistema, os engenheiros precisam isolar rapidamente o problema e identificar se o responsável é a rede ou o hardware. Infelizmente, este processo é demorado e difícil, frequentemente levando meses de identificação dos problemas com as ferramentas como o Wireshark. Para piorar as coisas, os problemas não são sempre isolados, fazendo com que a VanRan acrescente recursos e hardware adicionais para tentar solucionar o problema. Para acelerar o processo de identificação e resolução de problemas, e aumentar a precisão do processo, os engenheiros de rede da VanRan precisavam de uma solução que simplificasse a captura de dados simultânea e combinasse instantaneamente os fluxos de dados para que os engenheiros pudessem isolar o problema com precisão, comprovar sua fonte, e solucioná-lo rapidamente.

 

Resultado:

A VanRan selecionou o Network Time Machine™ da NETSCOUT, uma aplicação completa para a captura de pacotes para a análise da rede e de aplicativos. Com esta solução, os engenheiros de rede da VanRan melhoraram dramática sua capacidade de identificar a causa raiz, aumentando sua taxa de sucesso de aproximadamente
50 por cento para mais de 95 por cento. Além disso, os engenheiros de rede reduziram dramaticamente a quantidade de tempo necessária para encontrar um problema - em aproximadamente 50 por cento. A capacidade de agilizar o processo de resolução de problemas ajudou a aumentar a satisfação do cliente e permitiu que os engenheiros de rede VanRan fizessem mais em menos tempo.

 

Produto:

Network Time Machine™

 

“É bastante simples. Nossos clientes dependem muito de seus sistemas da voz e de dados. Quando surgem problemas, nossa primeira prioridade de negócios é encontrar a causa raiz. Se não é no nosso equipamento, temos que poder provar ao cliente qual é a fonte verdadeira do problema, para que ele possa ser resolvido o mais rapidamente possível. Os analisadores de protocolos de rede básicos simplesmente não conseguem fornecer o nível de visão e a garantia de que encontramos a causa raiz que nosso negócio exige e nossos clientes esperam. Com o Network Time Machine, temos a confiança de que podemos encontrar e solucionar qualquer problema rapidamente.” - Ron Bohannon, diretor de tecnologia, VanRan Communications

Cliente

A VanRan é uma empresa de telecomunicações de voz e dados convergentes que oferece serviços completos, especializando-se em voz, dados, IP, serviços de rede e cabeamento. A empresa oferece sistemas completos, peças, atualizações, instalações e manutenção aos clientes, e tem a capacidade de analisar, recomendar e implementar soluções "turnkey" e soluções de comunicação de ponta a ponta. A VanRan tem sido uma parceira autorizada de negócios da Avaya desde 1992 e uma parceira autorizada de fornecimento de soluções da AT&T A desde 1995. A empresa atende uma variedade de organizações, desde empresas de pequeno porte a grandes empresas, incluindo muitas da Fortune 500, e também várias agências governamentais estaduais e locais.

Desafios

A VanRan especializa-se em vender, instalar, fazer a manutenção e solucionar problemas redes de voz. Seus clientes frequentemente têm implementações complexos e em múltiplos locais, e quando aparece um problema - como má qualidade de voz, chamadas em somente uma direção ou problemas de completar a chamada - a equipe da engenharia da VanRan tem com primeira prioridade isolar o problema e provar se é um problema de rede ou de hardware. Infelizmente, o processo de identificação e obtenção de detalhes sobre o problema pode, às vezes, levar meses com as ferramentas tradicionais da identificação e resolução de problemas como o Wireshark.

“Tipicamente precisamos analisar múltiplos locais na rede do cliente para solucionar os problemas corretamente. Isto significa pelo menos dois locais da rede, e dois a quatro pontos em cada local da rede. Isso não só resulta em muitas viagens para nossos engenheiros de rede, mas também, quando usamos ferramentas tradicionais de resolução de problemas, gera uma quantidade enorme de dados que temos de correlacionar manualmente para tentar encontrar o problema. Para ser honesto, é um processo complexo e demorado que nem sempre produz os resultados que queremos,” diz Ron Bohannon, diretor de tecnologia da VanRan Communications.

Com efeito, os engenheiros de rede da VanRan frequentemente passam meses tentando identificar um problema e, às vezes, nunca conseguem isolar o problema com exatidão. Quando isto acontece, a equipe é forçada a trocar unidades de hardware e a alterar configurações na tentativa de encontrar uma solução alternativa para o problema.

“Quando nos pedem para identificar e solucionar problemas, a maior parte das vezes, é devido a algum outro problema na rede que está afetando o sistema de voz. Nesses casos, temos que provar ao cliente que não é o sistema da voz. Não é fácil fazer isto. Pois, significa o fornecimento de informações detalhadas, muitas vezes mesmo no nível de pacotes. Para obter estas informações detalhadas, temos que capturar muitos dados e para analisar os fluxos de informações para chegar à raiz do problema,” diz Bohannon.

Infelizmente, as ferramentas tradicionais de hoje não permitem que a VanRan capture simultaneamente os fluxos múltiplos de informações com seus carimbos de tempo correlacionados, ou permitem que a equipe volte no tempo e acesse os detalhes dos próprios pacotes para obter detalhes específicos. Consequentemente, os engenheiros de rede gastam muito tempo filtrando as informações e fazendo análises manuais. E no final, a equipe ainda pode não ser capaz de identificar a causa raiz porque as ferramentas tradicionais fornecem somente informações básicas do pacote.

“É bastante simples. Nossos clientes dependem muito de seus sistemas da voz e de dados. Quando surgem problemas, nossa primeira prioridade de negócios é encontrar a causa raiz. Se não é no nosso equipamento, temos que poder provar ao cliente qual é a fonte verdadeira do problema, para que ele possa ser resolvido o mais rapidamente possível. Os analisadores de protocolos de rede básicos simplesmente não conseguem fornecer o nível de visão e a garantia de que encontramos a causa raiz que nosso negócio exige e nossos clientes esperam. Acabamos desperdiçando tempo de viagem e análise simplesmente porque não temos uma solução sofisticada que agilize o processo de identificação e resolução de problemas,” diz Bohannon.

Solução

To solve its VoIP network troubleshooting challenges, VanRan selected NetScout Network Time Machine.

“Tivemos algumas experiências com outros produtos da NETSCOUT, assim, quando o representante das vendas nos visitou e fez uma demonstração do Network Time Machine, foi um sucesso imediato com a equipe. Fizemos tudo muito rápido: compramos duas unidades, sabendo poderíamos agilizar o processo de identificação e resolução de problemas e atender melhor as necessidades de nossos clientes,” diz Bohannon.

Como uma solução completa para a análise retroativa da causa raiz dos problemas da rede e de aplicativos, o Network Time Machine entrega 100 por cento da captura de pacotes, assim os engenheiros de rede da VanRan nunca perdem um evento chave. Sua inovadora Análise de Gargalos da Performance (PBA) identifica visualmente se um problema está no servidor ou na rede, e a análise centrada nos aplicativos encontra problemas sem a equipe precisar analisar um grande volume de pacotes. A mineração de dados avançada identifica rapidamente os pacotes relevantes em múltiplos terabytes de dados capturados, o que economiza muito tempo para os engenheiros.

Toda esta funcionalidade é integrada em uma única aplicação plug-and-play que ajuda a VanRan a reduzir as despesas iniciais, o tempo de instalação e a manutenção contínua associada com o Network Time Machine. Além disso, uma vez conectado, o Network Time Machine identifica aplicativos automaticamente, analisa a sua performance e exibe as estatísticas relevantes em um painel que pode ser configurado pelo usuário. E, quando precisar correlacionar as informações de múltiplos locais, os engenheiros de rede da VanRan podem utilizar o recurso de análise automultisegmento para a captação, recuperação e análise colaborativa dos pacotes e a análises em vários Network Time Machines.

“O NTM é uma ferramenta sofisticada que ajuda nossa equipe de engenharia a brilhar no campo. Atualmente temos duas unidades, mas somente porque as duas unidades nos ajudam a completar o ciclo da carga de trabalho muito mais rapidamente do que antes. Com o aumento da demanda, iremos adquirir novas unidades,” diz Bohannon.


Resultados

Desde que começaram a usar o Network Time Machine em fevereiro de 2012, Bohannon calcula que a taxa de êxito de sua equipe em identificar e provar a causa raiz de um problema aumentou de 50 por cento para mais de 95 por cento.

“Antes do Network Time Machine, encontrar a causa raiz verdadeira de um problema usando os analisadores de protocolo tradicionais era difícil. Nossos engenheiros de rede eram forçados frequentemente a trocar o hardware e a fazer mudanças até que o problema fosse resolvido. Já que nenhum de nossos clientes é local, estaríamos viajando a vários locais somente para identificar o problema. Olhando para o passado, a logística era uma coisa louca, mas fazíamos o melhor que podíamos com a tecnologia então disponível,” diz Bohannon.

Com o Network Time Machine, a equipe de VanRan não só se sente mais confiante de que pode isolar a causa raiz, mas o tempo necessário para concluir o processo de identificação e resolução foi cortado ao meio.

“Todo nosso processo de identificação e resolução de problemas mudou. Costumávamos ter um tempo enorme de tempo administração associado à viagem e à coleta de dados, para chegar somente ao ponto da análise,” diz Bohannon. “Agora, com Network Time Machine, podemos enviar o produto, o cliente pode conectá-lo, e podemos remotamente acessar a unidade para a configuração. Se for um problema de qualidade da voz, esperamos a coleta de dados e, a seguir, avaliamos e solucionamos o problema. Se for um problema da sinalização, trabalhamos com o alguém nas instalações do cliente, mas, ainda assim, podemos agilizar dramaticamente o processo.”

Quando a VanRan oferece Suporte contínuo aos seus clientes, a empresa frequentemente é chamada para identificar problemas em empresas novas com implementações de VoIP já existentes. Estes clientes trabalham frequentemente por meses a fio para identificar a causa de um problema, chamando a VanRan somente quando os engenheiros de rede internos não conseguem resolver o problema. Nos dois casos, provar a causa de raiz de um problema é essencial e fornecer provas ao cliente é frequentemente um requisito para conseguir aprovação para solucionar o problema e concluir o projeto.

“É aí que o Network Time Machine realmente brilha. Ele permite que nossos engenheiros de rede provem, sem dúvida alguma, qual é a causa raiz do problema. Por exemplo, recentemente tivemos um cliente com um problema de chamada de voz em somente uma direção. A chamada completava, mas a pessoa na outra extremidade não podia ser ouvida até que pressionasse um botão no telefone,” disse Bohannon. “Neste caso, suspeitamos que fosse um problema de firewall, mas precisávamos provar isto ao cliente, antes de podermos continuar e solucionar o problema. O Network Time Machine permitiu que gravássemos rapidamente os pacotes que entram e saem do firewall. Depois que apresentamos os dados que mostravam a mudança real ao pacote - antes e depois - o cliente aprovou o reparo e continuamos.”

A VanRan também identifica e soluciona vários problemas de qualidade da chamada. Ter a capacidade de mergulhar profundamente nas informações do pacote permite que os engenheiros de rede encontrem a causa raiz, mesmo nas situações onde o MOS (medida da qualidade de voz) é alto. “Tivemos uma situação onde o MOS estava excelente, mas quando escutamos o playback de chamadas através do Network Time Machine, ficou evidente que havia realmente um problema com a qualidade. Quando olhamos as informações no nível do pacote, encontramos um problema com o duplex, e o exemplo da voz estava sendo obstruído e transmitido de volta ao usuário com um atraso considerável. Sem o Network Time Machine, não poderíamos ter identificado a anomalia e isolado a causa raiz tão rapidamente como o fizemos,” diz Bohannon.

O Network Time Machine dá à equipe da engenharia de VanRan um novo nível de confiança na identificação e resolução de problemas do cliente. Ele permitiu que a empresa reduzisse dramaticamente o tempo dos recursos necessários para concluir um projeto, e aperfeiçoasse as cargas de trabalho para que Bohannon pudesse transformar o serviço de identificação e resolução de problemas em uma fonte confiável de receitas.

“Eu prefiro que minha equipe da engenharia use o Network Time Machine em detrimento de qualquer outra solução da identificação e resolução de problemas. Com esta ferramenta, não precisamos contratar um outro engenheiro, essencialmente ela está se pagando, e ela permitiu que minha equipe concluísse mais projetos em menos tempo. A identificação e resolução de problemas agora é um gerador do receita, em vez de um buraco negro imprevisível para a produtividade,” diz Bohannon. A Network Time Machine fornece um novo nível de precisão para nossa equipe diagnosticar problemas de VoIP. Quando um cliente nos chama, ele sabe que restauraremos a qualidade de seus sistemas telefônicos e que faremos isto rapidamente. Não poderíamos fazer essa promessa se não tivéssemos o Network Time Machine.”

 
 
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